| DERSİN TÜRÜ | Seçmeli |
| DERSİN DÜZEYİ | Lisans |
| DERSİN YILI | - |
| YARIYIL | - |
| AKTS | 3 |
| ÖĞRETİM ELEMAN(LAR)I | -
|
| DERSİN ÖĞRENME KAZANIMLARI |
Bu dersin sonunda öğrenciler;
1) Müşteri ilişkileri yönetimi sürecine hakim olur.
2) Tüketici davranışlarını bilir, müşteri tiplerini tanır ve uygun yaklaşımlar geliştirebilir.
3) Müşteriyi tutma ve kaybedilen müşteriyi kazanma programlarını kavrar.
4) Müşteri değer yönetim sürecini tanır.
5) Müşteri sadakat programlarını tanır.
|
| DERSİN VERİLİŞ BİÇİMİ | Yüz Yüze |
| DERSİN ÖNKOŞULLARI | Yok |
| ÖNERİLEN DERSLER | Yok |
| DERS TANIMI | Müşteri ilişkileri yönetimi kavramı, amaçları, evreleri, başarı prensipleri ve faydaları öğretilir. Müşteri tatmini, sadakati ve müşteri değeri kavramlarının analizi ile hizmet, hizmet pazarlaması ve müşteri hizmetleri kavramları arasında ilişki aktarılır. Müşteri ilişkileriyle ilgili kavramlar ile müşteri ilişkileri yönetimi ve ölçüm yöntemleri de öğretilmektedir. |
| DERS İÇERİĞİ | | HAFTA | KONULAR |
|---|
| 1. Hafta | Müşteri ilişkileri kavramı ve özellikleri | | 2. Hafta | Müşteri ilişkilerinde yeni boyutlar | | 3. Hafta | Müşteri için değer yaratma | | 4. Hafta | Müşteriler ile iletişim | | 5. Hafta | Online tüketici davranışları ve geleneksel tüketici davranışları | | 6. Hafta | Müşteri hizmetleri | | 7. Hafta | Müşteri kazanma | | 8. Hafta | Ara Sınav | | 9. Hafta | Müşteri tutma | | 10. Hafta | Müşteri ilişkilerinde odak gruplar | | 11. Hafta | Müşteri değeri yaratmak | | 12. Hafta | Müşteri memnuniyeti | | 13. Hafta | Müşteri şikayetleri | | 14. Hafta | Örgütsel kültür | | 15. Hafta | Final Sınavı |
|
| ZORUNLU YA DA ÖNERİLEN KAYNAKLAR | 1. Journal of Marketing World.
2. PI (Marketing and Communication Culture Magazine).
|
| ÖĞRETİM YÖNTEM VE TEKNİKLERİ | Anlatım,Tartışma,Soru-Cevap,Eğitim-Uygulama,Proje,Sunum |
| DEĞERLENDİRME YÖNTEMİ VE GEÇME KRİTERLERİ | | | Sayısı | Toplam Katkısı(%) |
|---|
| Ara Sınav | 1 | 30 | | Ödev | 1 | 10 | | Toplam(%) | | 40 | | Yıl İçinin Başarıya Oranı(%) | | 40 | | Finalin Başarıya Oranı(%) | | 60 | | Toplam(%) | | 100 |
|
| AKTS İŞ YÜKÜ |
| Aktivite |
Sayı |
Süresi(Saat) |
İş Yükü |
| Ara Sınav | 1 | 1 | 1 | | Kısa Sınavlara hazırlık | 2 | 2 | 4 | | Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi | 2 | 5 | 10 | | Final Sınavına Hazırlık | 1 | 15 | 15 | | Ders Saati | 14 | 2 | 28 | | Ara Sınava Hazırlık | 1 | 15 | 15 | | Laboratuvar | | | | | Final Sınavı | 1 | 1 | 1 | | Ödevler | 2 | 2 | 4 | | Toplam İş Yükü | | | 78 |
|---|
| Toplam İş Yükü / 30 | | | 2,6 |
|---|
| Dersin AKTS Kredisi | | | 3 |
|---|
|
| DİL | Türkçe |
| STAJ / UYGULAMA | Yok |
| | |
