Bu dersin sonunda öğrenciler; 1) Hizmet işletmelerinin temel özelliklerini tanımlayabilme ve endüstri mühendisliği problemleri ile bu temel özellikleri ilişkilendirebilme becerisi kazanır 2) Hizmet sistemlerini analiz edebilme becerisi kazanır 3) Hizmet kalitesini ölçebilme becerisi kazanır 4) Hizmet sunum süreçlerini kuyruk modelleri ile modelleyebilme becerisi kazanır
DERSİN VERİLİŞ BİÇİMİ
Yüz Yüze
DERSİN ÖNKOŞULLARI
Yok
ÖNERİLEN DERSLER
Yok
DERS TANIMI
Servis (hizmet) işletmelerinin temel özellikleri. Servis sistemlerinde süreç tasarımı. Servis sistemlerinde yönetim fonksiyonları, planlama boyutları, denetim evreleri. Servis sistemlerinde kapasite planlaması. Servis sistemlerinde verimlilik ve kalite.
DERS İÇERİĞİ
HAFTA
KONULAR
1. Hafta
Dersin tanıtımı, tanışma, hizmet sektörüne genel bakış
2. Hafta
Hizmet sektörüne genel bakış, ekonomik göstergelerle hizmet sektörünün incelenmesi, hizmet türlerinin listelenmesi, hizmetin kendine özgü özellikleri
3. Hafta
Hizmetin kendine özgü özellikleri, ürün/hizmet ve hizmet/üretim işletmelerinin farklılıkları
4. Hafta
Hizmet türlerinin sınıflandırılması
5. Hafta
Hizmet tasarım ve sunum süreci
6. Hafta
Hizmet kalitesi, modelleri ve hizmet kalitesi ölçümü
7. Hafta
Arasınav
8. Hafta
Hizmet kalitesi, modelleri ve hizmet kalitesi ölçümü
9. Hafta
Müşteri memnuniyeti ölçüm süreci, müşteri şikayetleri süreci
10. Hafta
Kuyruk modelleri
11. Hafta
Kuyruk modelleri
12. Hafta
Makale incelemeleri
13. Hafta
Öğrenci sunuşları
14. Hafta
Öğrenci sunuşları
ZORUNLU YA DA ÖNERİLEN KAYNAKLAR
Winston W. L. Operations Research, Applications, and Algorithms, 2004, Dixbury Press; Edvardsson B., Thomasson B., Ovretveit J. Quality of Service, McGraw-Hill Co., England, 1994.
