DERSİN TÜRÜ	Zorunlu
DERSİN DÜZEYİ	Önlisans
DERSİN YILI	2
YARIYIL	Dördüncü Yarıyıl (Bahar)
AKTS	6
ÖĞRETİM ELEMAN(LAR)I	Doktor Öğretim Üyesi Şükran Öktem
DERSİN ÖĞRENME KAZANIMLARI	Bu dersin sonunda öğrenciler; 1) Müşteri İlişkileri Yönetimi sürecine hakim olur 2) Tüketici davranışlarını bilir, müşteri tiplerini tanır ve uygun yaklaşımlar geliştirebilir 3) Müşteriyi tutma ve kaybedilen müşteriyi kazanma programlarını kavrar 4) Müşteri değer yönetim sürecini tanır 5) Müşteri sadakat programlarını tanır
DERSİN VERİLİŞ BİÇİMİ	Yüz Yüze
DERSİN ÖNKOŞULLARI	Yok
ÖNERİLEN DERSLER	Yok
DERS TANIMI	Bu ders ile öğrenci Müşteri ilişkilerini yönetebilme yeterlikleri kazanacaktır.
DERS İÇERİĞİ	HAFTA KONULAR 1. Hafta Müşteri ilişkileri dersinin amacı ve dersle ilgili temel kaynaklar. 2. Hafta Müşteri ilişkilerini geliştirme 3. Hafta Müşteri İlişkileri kavramı ve özellikleri 4. Hafta Müşteri ilişkilerinde yeni boyutlar 5. Hafta Müşteri için değer yaratma 6. Hafta Müşterilerle iletişim 7. Hafta Müşterilerle iletişim 8. Hafta Ara Sınav 9. Hafta Müşteri hizmetleri: Müşteri hizmetleri kavramı, hizmet kalitesi ve müşteri hizmet sistemleri. 10. Hafta Müşteri kazanma 11. Hafta Müşteri tutma 12. Hafta Müşteri ilişkilerinin ölçülmesi 13. Hafta Örgütsel kültür 14. Hafta Kültür değişimindeki engeller
ZORUNLU YA DA ÖNERİLEN KAYNAKLAR	1. Pazarlama Dünyası Dergileri 2. Pİ (Pazarlama ve İletişim Kültürü Dergisi) 3. Kapital Dergileri 4. İnternet kaynakları
ÖĞRETİM YÖNTEM VE TEKNİKLERİ	Anlatım,Proje,Sunum
DEĞERLENDİRME YÖNTEMİ VE GEÇME KRİTERLERİ	Sayısı Toplam Katkısı(%) Ara Sınav 1 40 Ödev 1 10 Toplam(%) 50 Yıl İçinin Başarıya Oranı(%) 50 Finalin Başarıya Oranı(%) 50 Toplam(%) 100
AKTS İŞ YÜKÜ	Aktivite Sayı Süresi(Saat) İş Yükü Ara Sınav 1 1 1 Kısa Sınavlara hazırlık Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi 14 1 14 Final Sınavına Hazırlık 1 45 45 Ders Saati 14 3 42 Ara Sınava Hazırlık 1 40 40 Laboratuvar Final Sınavı 1 1 1 Ödevler 1 40 40 Toplam İş Yükü 183 Toplam İş Yükü / 30 6,1 Dersin AKTS Kredisi 6
DİL	Türkçe
STAJ / UYGULAMA	Yok