Bu dersin sonunda öğrenciler; 1) Hizmet pazarlaması ile geleneksel pazarlama arasındaki farklılıkları bilir 2) Hizmet işletmesinde SWOT analizi yapmasını bilir 3) Hizmetlerin konumlandırılması hakkında bilgi sahibidir 4) Hizmet işletmeleri için strateji geliştirme yeteneğine sahiptir 5) Hizmetlerin globalleştirilmesi hakkında bilgi sahibidir.
DERSİN VERİLİŞ BİÇİMİ
Uzaktan Eğitim
DERSİN ÖNKOŞULLARI
Yok
ÖNERİLEN DERSLER
İŞLE534 Tüketici Davranışları, İŞLE535 Pazarlama Planlaması veya İŞLE536 Uluslararası Pazarlama
DERS TANIMI
Bu dersin amacı, hizmetlerin özellikleri ve hizmet pazarlaması uygulamalarının farkına varılmasını sağlamaktır. Derste, hizmetlerin sınıflandırılması, hizmet sunumu, hizmet kalitesi, ilişkisel pazarlama, hizmet karşılaşması, hizmetlerde talep ve kapasite yönetimi ve pazarlama karmaları tartışılacaktır.
DERS İÇERİĞİ
HAFTA
KONULAR
1. Hafta
Sınıf oryantasyonu, hizmet kavramının tanımlanması, hizmet pazarlamasının farklı yönleri
2. Hafta
Hizmetlerin analizi, hizmet sunumu
3. Hafta
Hizmet sürecinde müşteri ve hizmet karşılaşması yönetimi, hizmetlerin satın alma süreci
4. Hafta
Müşteri ilişkileri ve müşteri sadakati, bilgi yönetimi
5. Hafta
Hizmetlerin konumlandırılması ve hedef pazar
6. Hafta
Hizmet kalitesi, hizmetlerin tüketicilere ulaştırılması
Hizmet personelinde pazarlama etkileri, hizmetlerde talep ve kapasite yönetimi
10. Hafta
Müşteri şikayetleri yönetimi
11. Hafta
Hizmetlerde uluslararası pazarlama
12. Hafta
Proje sunumları
13. Hafta
Proje sunumları
14. Hafta
Proje sunumları
ZORUNLU YA DA ÖNERİLEN KAYNAKLAR
Palmer, Adrian (2005). Principles of Services Marketing. 4. basım. McGraw Hill. Christopher H. Lovelock (2001) Services Marketing: People, Technology, Strategy, Fourth Edition, Prentice Hall
ÖĞRETİM YÖNTEM VE TEKNİKLERİ
Anlatım,Tartışma
DEĞERLENDİRME YÖNTEMİ VE GEÇME KRİTERLERİ
Sayısı
Toplam Katkısı(%)
Ödev
1
20
Toplam(%)
20
Yıl İçinin Başarıya Oranı(%)
20
Finalin Başarıya Oranı(%)
80
Toplam(%)
100
AKTS İŞ YÜKÜ
Aktivite
Sayı
Süresi(Saat)
İş Yükü
Ara Sınav
Kısa Sınavlara hazırlık
Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi
1
60
60
Final Sınavına Hazırlık
1
60
60
Ders Saati
14
1
14
Ara Sınava Hazırlık
Laboratuvar
Final Sınavı
1
40
40
Ödevler
2
35
70
Toplam İş Yükü
244
Toplam İş Yükü / 30
8,13
Dersin AKTS Kredisi
8
DİL
Türkçe
STAJ / UYGULAMA
Yok
PROGRAM YETERLİLİKLERİ (P) / DERSİN ÖĞRENME KAZANIMLARI (Ö) MATRİSİ