Bu dersin sonunda öğrenciler; 1) Pazarlama kavramını bilir. 2) Müşteri ilişkileri yönetimi kavramını açıklar. 3) Müşteri; tatmini, sadakati, değeri kavramlarını açıklar. 4) Hizmet ve hizmet pazarlaması kavramlarını bilir, müşteri hizmetlerini açıklar. 5) Müşteri ilişkileri yönetimiyle ilgili kavramları açıklar. 6) Müşteri ilişkileri yönetiminin nasıl ölçülebileceğini ifade eder. 7) Marka ve marka değeri kavramlarını açıklar.
DERSİN VERİLİŞ BİÇİMİ
Yüz Yüze
DERSİN ÖNKOŞULLARI
Yok
ÖNERİLEN DERSLER
Yok
DERS TANIMI
Günümüzün müşterilerinin, hızla değişen istek ve beklentilerine karşılık vermek önemlidir. Bu dersin kapsamında öğrencilerimizin, müşteri ve müşteri ilişkilerinin etkin ve verimli yönetilmesine yönelik teorik kazanımlar sağlanması hedeflenmektedir.
DERS İÇERİĞİ
HAFTA
KONULAR
1. Hafta
Pazarlama kavramı
2. Hafta
Müşteri ilişkileri yönetimi kavramı, amaçları, evreleri, başarı prensipleri, faydaları
3. Hafta
Müşteri tatmini
4. Hafta
Müşteri sadakati, müşteri ilişkileri ve ilişkisel pazarlama
5. Hafta
Müşteri değeri
6. Hafta
Müşteri ilişkileri yönetimi sürecinde iletişim
7. Hafta
Hizmet kavramı, hizmet pazarlaması
8. Hafta
Ara Sınav
9. Hafta
Müşteri hizmetleri
10. Hafta
Doğrudan pazarlama, çağrı merkezleri, müşteriyi tutma ve kazanma süreci, müşteri ilişkileri yönetimi ve teknoloji
11. Hafta
Müşteri ilişkileri yönetimi ve reklam, halkla ilişkiler, kişisel satış ve fiyat
12. Hafta
Müşteri ilişkileri yönetiminin ölçülmesi
13. Hafta
Benchmarking
14. Hafta
Marka kavramı, marka değeri, ağızdan ağıza pazarlama
ZORUNLU YA DA ÖNERİLEN KAYNAKLAR
M.Baş, M.Tolon ve C.Aktepe (2013). Müşteri İlişkileri Yönetimi. 2.Baskı. Ankara: Detay Yayıncılık (Zorunlu). Y.Odabaşı (2007). Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi. 6.Baskı. İstanbul: Sistem Yayıncılık. D.Peppers ve M.Rogers (2013). Müşteri İlişkileri Yönetimi. İstanbul: Optimist Yayınları.
ÖĞRETİM YÖNTEM VE TEKNİKLERİ
Tartışma,Soru-Cevap,Örnek Olay İncelemesi,Sorun/Problem Çözme
DEĞERLENDİRME YÖNTEMİ VE GEÇME KRİTERLERİ
Sayısı
Toplam Katkısı(%)
Ara Sınav
1
40
Devam
1
10
Toplam(%)
50
Yıl İçinin Başarıya Oranı(%)
50
Finalin Başarıya Oranı(%)
50
Toplam(%)
100
AKTS İŞ YÜKÜ
Aktivite
Sayı
Süresi(Saat)
İş Yükü
Ara Sınav
1
1
1
Kısa Sınavlara hazırlık
Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi
14
6
84
Final Sınavına Hazırlık
1
20
20
Ders Saati
14
3
42
Ara Sınava Hazırlık
1
10
10
Laboratuvar
Final Sınavı
1
1
1
Ödevler
Toplam İş Yükü
158
Toplam İş Yükü / 30
5,26
Dersin AKTS Kredisi
5
DİL
Türkçe
STAJ / UYGULAMA
Yok
PROGRAM YETERLİLİKLERİ (P) / DERSİN ÖĞRENME KAZANIMLARI (Ö) MATRİSİ
