| DERSİN TÜRÜ | Seçmeli |
| DERSİN DÜZEYİ | Tezli Yüksek Lisans |
| DERSİN YILI | - |
| YARIYIL | - |
| AKTS | 10 |
| ÖĞRETİM ELEMAN(LAR)I | -
|
| DERSİN ÖĞRENME KAZANIMLARI |
Bu dersin sonunda öğrenciler;
1) Hizmet işletmelerinde kalite kavramını tanımlayabilme becerisi kazanır.
2) Hizmet kalitesi modellerini yorumlayabilme becerisi kazanır.
3) Hizmet kalitesini ölçebilme becerisi kazanır.
4) Hizmet işletmelerinde gerekli olan kalite uygulamalarını yapabilme becerisi kazanır.
|
| DERSİN VERİLİŞ BİÇİMİ | Yüz Yüze |
| DERSİN ÖNKOŞULLARI | Yok |
| ÖNERİLEN DERSLER | Yok |
| DERS TANIMI | Hizmet işletmeleri ve bileşenlerine genel bakış. Hizmet işletmelerinde yönetim fonksiyonları, planlama ve kontrol kavramı. Hizmet ve kalite ilişkisi. Müşteri odaklı işletmecilik ve müşteri memnuniyeti. Hizmet işletmelerinde tasarım ve kalite değişkenleri. |
| DERS İÇERİĞİ | | HAFTA | KONULAR |
|---|
| 1. Hafta | Hizmet işletmeleri ve bileşenleri | | 2. Hafta | Hizmet işletmelerinde yönetim fonksiyonları | | 3. Hafta | Hizmet işletmelerinde planlama ve kontrol | | 4. Hafta | Hizmet ve kalite | | 5. Hafta | Müşteri odaklı işletmecilik | | 6. Hafta | Hizmet işletmelerinde müşteri memnuniyeti | | 7. Hafta | Hizmet işletmelerinde tasarım | | 8. Hafta | Ara sınav | | 9. Hafta | Hizmet işletmelerinde kalite değişkenleri- Tanımlar | | 10. Hafta | Hizmet işletmelerinde kalite değişkenleri - Ölçümler | | 11. Hafta | Ölçüm sonuçlarının analizi | | 12. Hafta | Müşteri memnuniyet araştırmaları | | 13. Hafta | Örnek olaylar | | 14. Hafta | Örnek olaylar |
|
| ZORUNLU YA DA ÖNERİLEN KAYNAKLAR | Deming E. (1996) Krizden Çıkış, Kalder Yayınları.
Imai, (1986) Kaizen, Kalder Yayınları, Juran and Gryna (2001) Quality Planning & Analysis, 4th ed., McGraw-Hill.
Zeithaml, Parasuraman, Berry (1990) Delivering Quality Service, The Free Press.
|
| ÖĞRETİM YÖNTEM VE TEKNİKLERİ | Anlatım,Tartışma,Soru-Cevap,Örnek Olay İncelemesi,Sunum |
| DEĞERLENDİRME YÖNTEMİ VE GEÇME KRİTERLERİ | | | Sayısı | Toplam Katkısı(%) |
|---|
| Ara Sınav | 1 | 30 | | Ödev | 4 | 20 | | Makale Sunuşu | 2 | 20 | | Toplam(%) | | 70 | | Yıl İçinin Başarıya Oranı(%) | | 70 | | Finalin Başarıya Oranı(%) | | 30 | | Toplam(%) | | 100 |
|
| AKTS İŞ YÜKÜ |
| Aktivite |
Sayı |
Süresi(Saat) |
İş Yükü |
| Ara Sınav | 1 | 2 | 2 | | Kısa Sınavlara hazırlık | | | | | Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi | 14 | 12 | 168 | | Final Sınavına Hazırlık | 1 | 20 | 20 | | Ders Saati | 14 | 3 | 42 | | Ara Sınava Hazırlık | 1 | 20 | 20 | | Laboratuvar | | | | | Final Sınavı | 1 | 2 | 2 | | Ödevler | 6 | 6 | 36 | | Toplam İş Yükü | | | 290 |
|---|
| Toplam İş Yükü / 30 | | | 9,66 |
|---|
| Dersin AKTS Kredisi | | | 10 |
|---|
|
| DİL | Türkçe |
| STAJ / UYGULAMA | Yok |
| | |
