DERSİN TÜRÜ | Seçmeli |
DERSİN DÜZEYİ | Tezli Yüksek Lisans |
DERSİN YILI | - |
YARIYIL | - |
AKTS | 10 |
ÖĞRETİM ELEMAN(LAR)I | -
|
DERSİN ÖĞRENME KAZANIMLARI |
Bu dersin sonunda öğrenciler; 1) Hizmet işletmelerinde kalite kavramını tanımlayabilme becerisi kazanır. 2) Hizmet kalitesi modellerini yorumlayabilme becerisi kazanır. 3) Hizmet kalitesini ölçebilme becerisi kazanır. 4) Hizmet işletmelerinde gerekli olan kalite uygulamalarını yapabilme becerisi kazanır.
|
DERSİN VERİLİŞ BİÇİMİ | Yüz Yüze |
DERSİN ÖNKOŞULLARI | Yok |
ÖNERİLEN DERSLER | Yok |
DERS TANIMI | Hizmet işletmeleri ve bileşenlerine genel bakış. Hizmet işletmelerinde yönetim fonksiyonları, planlama ve kontrol kavramı. Hizmet ve kalite ilişkisi. Müşteri odaklı işletmecilik ve müşteri memnuniyeti. Hizmet işletmelerinde tasarım ve kalite değişkenleri. |
DERS İÇERİĞİ | HAFTA | KONULAR |
---|
1. Hafta | Hizmet işletmeleri ve bileşenleri | 2. Hafta | Hizmet işletmelerinde yönetim fonksiyonları | 3. Hafta | Hizmet işletmelerinde planlama ve kontrol | 4. Hafta | Hizmet ve kalite | 5. Hafta | Müşteri odaklı işletmecilik | 6. Hafta | Hizmet işletmelerinde müşteri memnuniyeti | 7. Hafta | Hizmet işletmelerinde tasarım | 8. Hafta | Ara sınav | 9. Hafta | Hizmet işletmelerinde kalite değişkenleri- Tanımlar | 10. Hafta | Hizmet işletmelerinde kalite değişkenleri - Ölçümler | 11. Hafta | Ölçüm sonuçlarının analizi | 12. Hafta | Müşteri memnuniyet araştırmaları | 13. Hafta | Örnek olaylar | 14. Hafta | Örnek olaylar |
|
ZORUNLU YA DA ÖNERİLEN KAYNAKLAR | Deming E. (1996) Krizden Çıkış, Kalder Yayınları. Imai, (1986) Kaizen, Kalder Yayınları, Juran and Gryna (2001) Quality Planning & Analysis, 4th ed., McGraw-Hill. Zeithaml, Parasuraman, Berry (1990) Delivering Quality Service, The Free Press.
|
ÖĞRETİM YÖNTEM VE TEKNİKLERİ | Anlatım,Tartışma,Soru-Cevap,Örnek Olay İncelemesi,Sunum |
DEĞERLENDİRME YÖNTEMİ VE GEÇME KRİTERLERİ | | Sayısı | Toplam Katkısı(%) |
---|
Ara Sınav | 1 | 30 | Ödev | 4 | 20 | Makale Sunuşu | 2 | 20 | Toplam(%) | | 70 | Yıl İçinin Başarıya Oranı(%) | | 70 | Finalin Başarıya Oranı(%) | | 30 | Toplam(%) | | 100 |
|
AKTS İŞ YÜKÜ |
Aktivite |
Sayı |
Süresi(Saat) |
İş Yükü |
Ara Sınav | 1 | 2 | 2 | Kısa Sınavlara hazırlık | | | | Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi | 14 | 12 | 168 | Final Sınavına Hazırlık | 1 | 20 | 20 | Ders Saati | 14 | 3 | 42 | Ara Sınava Hazırlık | 1 | 20 | 20 | Laboratuvar | | | | Final Sınavı | 1 | 2 | 2 | Ödevler | 6 | 6 | 36 | Toplam İş Yükü | | | 290 |
---|
Toplam İş Yükü / 30 | | | 9,66 |
---|
Dersin AKTS Kredisi | | | 10 |
|
DİL | Türkçe |
STAJ / UYGULAMA | Yok |
| |